Según el informe de Accenture Strategy, la Experiencia del consumidor B2B 2015, de los 1.350 ejecutivos de ventas y servicio al cliente B2B encuestados en 10 países, el 66% cree que los nuevos competidores proporcionan mejores experiencias de consumidor, debido a la revolución digital. Más aún, los encuestados reconocen necesitar un cambio considerable en sus modelos de negocio. Esto se aprecia en los resultados de la encuesta que afirman que el 78% de los dirigentes piensa que unas expectativas más altas de los consumidores para soluciones B2B personalizadas tendrían un impacto substancial, y el 76% siente que los consumidores están ahora mejor informados, son autónomos y evalúan a sus proveedores continuamente.
A pesar de estos rendimientos, el 86% de los dirigentes B2B siguen dándole una gran importancia al consumidor medio en sus prioridades estratégicas. Además, el 74% de los encuestados reconoce que la experiencia del consumidor jugará un mejor papel en la estrategia corporativa general en los dos próximos años.
"Las compañías B2B reconocen sin un atisbo de duda la importancia de la experiencia del consumidor en la estrategia corporativa y en el resultado final, pero la mayoría están gastando sus inversiones en cambios que proporcionan resultados mediocres", sentencia Robert Wollan, dirigente general de Accenture Strategy. "Con las crecientes expectativas de los consumidores y la amenaza substancial de entrada de nuevos competidores, las compañías B2B deben estar preparadas para diseñar y ejecutar una experiencia de consumidor transformada o no invertir en absoluto en mejoras semejantes".
Accenture Strategy identifica tres tipos de compañías B2B, líderes, luchadores y rezagados, en función de su habilidad de planificar y ejecutar experiencias de consumidores y ofrecer un aumento anual de los ingresos. Con respecto al año anterior, sólo una quinta parte (el 23%) de las organizaciones siguen siendo Líderes, mientras que más Rezagados se han movido a la categoría de Luchadores, pasando de representar el 48 al 57% de las compañías.
El estudio muestra que los Líderes aumentan una media de un 13% sus ingresos, mientras que los Luchadores lo hacen un 6%. Por su parte, los Rezagados registran un 1% de decrecimiento de media en sus ingresos.
Finalmente, en el estudio, se destacan cuatro características del líder que le diferencian del luchador:
- Los Líderes "empiezan por el final". Casi el doble de los Líderes en proporción con los Luchadores (un 61% respecto a un 34%) dan más valor al servicio posventa.
- Los líderes no evitan el cambio; lo crean. El 62% de los líderes (frente al 42% de los luchadores) ven como prioridad defender su negocio de los nuevos tipos de competidores y un tercio (35%) son más proactivos en el uso de la experiencia del consumidor para convertirse en creador del cambio en vez de sufridor, en comparación con el 24% de los Luchadores.
- Los líderes invierten fuerte en digital y en patrimonio. El doble de líderes (un 44% frente a un 23% de luchadores) creen que sus inversiones digitales les dan una ventaja competitiva y asignan un mayor presupuesto de su experiencia de consumidor a digital (el 67% frente al 41%). Pero los líderes también continúan invirtiendo en canales tradicionales, con un 39% (respecto al 22% de los luchadores) gastando más en centros de contacto, capacidades de servicio de campo e incluso en patrimonio de sistemas CRM durante los dos últimos años.
- Los líderes entienden el papel y el valor del "ecosistema conectado". Los líderes están más centrados en colaborar con asociados y monitorizar el rendimiento para asegurar una experiencia del consumidor óptima. Notablemente, el 51% de los líderes, respecto al 29% de los luchadores, mantienen importantes programas de gestión de proveedores a través de distintos socios externos.
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