Diplomacia informal en la empresa: el valor de la cortesía

Hablar de diplomacia informal puede resultar contradictorio, como un oxímoron, pero puede llegar a existir en el entorno empresarial en el que nos movemos actualmente. 

El término ‘diplomacia’ tiene dos grupos de significados: el primero se refiere al conjunto de procedimientos que regulan las relaciones entre Estados; el segundo está vinculado a cortesía, habilidad y sagacidad, aunque también se puede traducir como un comportamiento aparente o disimulado. La suma de ambos grupos de significados nos lleva a un significado abierto de la diplomacia como la gestión inteligente de las relaciones entre instituciones o personas.

Mientras que la diplomacia formal pone el foco en las normas y procedimientos, la informal se centra en las personas, cuya naturaleza está impulsada por razones y emociones y que tiene un componente de imprevisibilidad. La diplomacia informal es el nuevo poder blando que convierte las órdenes en sugestiones y los objetivos en vectores de implicación y motivación. Se trata de un poder que cuida tanto las formas como el fondo, porque la cortesía siempre será un valor rentable.

Las empresas se gestionan mediante conversaciones y decisiones. Las primeras remiten a las tareas de pensar estratégicamente mediante la puesta en común de ideas, informar, acordar, alinear y motivar, entre otras. Las segundas apuntan, fundamentalmente, a los procesos de planificación y evaluación. La mayor parte de estas conversaciones y decisiones se producen en entornos formales: reuniones de equipo y comités. El ámbito dotado de mayor rango y formalidad es el consejo de administración de la empresa.

Sin embargo, estas relaciones formales, muy enmarcadas en la jerarquía de la empresa, no son suficientes para garantizar el éxito de un proyecto o de la empresa en sí misma. Es esencial ir más allá de las relaciones que están reguladas, bien por las líneas jerárquicas, bien por las necesidades transversales derivadas de la gestión de un proyecto. Y las empresas se gestionan cada vez más por proyectos y menos por responsabilidades funcionales.

Tras más de dos décadas trabajando en entornos multinacionales, he llegado la conclusión de que las líneas de reporte y los flujos de información han cambiado muchísimo. Sin ir más lejos, hace 25 años la intranet, hoy el canal de comunicación más completo y funcional de la empresa, era una idea embrionaria. De hecho, el concepto de la intranet fue acuñado en 1995 por el norteamericano Steven L. Tellen, especialista en medir y evaluar la eficacia de la comunicación de las empresas en el universo digital. 

En aquellos tiempos, finales del siglo pasado, el poder y la responsabilidad que cada directivo asumía eran campos muy definidos; ahora está todo mucho más abierto. Las líneas de reporting son hoy solo de reporting. Estás líneas han perdido su capacidad de mover las cosas porque no han evolucionado, al mismo tiempo que las necesidades de gestión.

Para culminar un proyecto no basta con gestionar a tu equipo ni todo lo que se necesita para conseguir el éxito está encima de la mesa de un directivo. Las técnicas agile son una buena expresión de esta nueva forma de gestionar que requiere la cooperación formal e informal con otras áreas y personas.

Liderar fuera de las líneas jerárquicas es clave para el éxito. Esta nueva forma de liderazgo tiene como principales competencias el autoconocimiento, el networking formal e informal y la diplomacia para gestionar estos entornos de relación. El networking busca la creación de conexiones interesantes y útiles más allá de las líneas jerárquicas o funcionales. El objetivo es que tales conexiones informales acaban formando parte de tu red consciente y estructurada.

La diplomacia, a su vez, se debe desplegar en tres fases: la primera es fijar el objetivo, la segunda crear credibilidad y mensajes muy claros que permitan, en una tercera, crear confianza entre personas y espacios seguros para las relaciones de confianza.

En los nuevos ecosistemas empresariales, el poder tiene más que ver con la autoridad que con el mando. La auctoritas no siempre procede del poder atribuido formalmente por la organización, como los poderes notariales concedidos para actuar legal y contractualmente en nombre de la empresa, sino que tiene un gran componente de percepción. El poder percibido circula por las redes informales mucho más que por las formales. Es un rango psicológico que permite a quien lo posee acceder a otras conversaciones y, por ende, tener más información sobre el terreno e influir en otros entornos de decisión. Este poder percibido encajaría en la acepción de apariencia o disimulo que forma parte del significado de diplomacia.