Las cinco razones por las que integrar la telefonía de una empresa con el CRM

Hoy día ya ninguna empresa duda de que el CRM o Customer Relationship Management es una estrategia clave para tener éxito, sea cual sea el mercado en el que opere. Los negocios necesitan almacenar toda la información posible sobre sus clientes actuales y potenciales, analizando historiales de compra, preferencias o datos de contacto para entender mejor sus necesidades y diseñar estrategias comerciales más personalizadas.  

Además, la transformación digital que está afectando a todos los ámbitos de nuestra sociedad y economía hace también que las empresas deban adaptarse a las nuevas tendencias. La omnicanalidad se ha convertido en otro factor fundamental de cualquier sistema CRM o estrategia de ventas, ya que los consumidores cada vez demandan una mayor flexibilidad para interactuar con las empresas: mail, SMS, chat, LinkedIn, WhatsApp, etc.

No obstante, esto no significa que la voz, es decir las llamadas a los clientes, hayan dejado de ser fundamentales. Para determinados sectores de la población siguen siendo un canal prioritario y poder aprovechar al máximo sus ventajas es clave para incrementar las ventas. Además, sea quien sea el cliente, en un momento u otro, los equipos de ventas y/o el departamento de atención al cliente tendrán que interactuar con ellos por teléfono. Por ese motivo, lo paradójico es que un canal de comunicación tan importante como este siga sin estar hoy día integrado en el CRM de muchas empresas españolas.  

¿Se imagina hacer una gran inversión para implantar un CRM en su empresa, con información detallada de cada cliente (nombre, dirección, hábitos de compra, etc.) y perder los datos de una llamada clave con un lead porque a un comercial se le olvide registrarla manualmente en el sistema? 

Ningún negocio puede correr ese riesgo. Sobre todo, cuando ya tienen a su disposición las soluciones necesarias para limitar o incluso eliminar totalmente todas esas tareas manuales y repetitivas. Hoy, la tecnología permite que el software de gestión de clientes intercambie información con la solución de telefonía, dando acceso directo al historial de llamadas, incluyendo la posibilidad de consultar directamente las fichas de los contactos y el detalle de las conversaciones con cada uno de ellos o sincronizando de forma automática las agendas, sin necesidad de introducir manualmente la información de cada cliente.  

Integrar la telefonía de la empresa con los sistemas CRM puede traer múltiples ventajas, pero podemos destacar cinco fundamentales:

    • Mejorar la eficiencia de los equipos, permitiendo hacer llamadas con sólo un click, algo particularmente útil en períodos de alta demanda o en campañas específicas que requieren un uso intensivo de las llamadas telefónicas.
    • Dar un servicio de atención al cliente de mayor calidad gracias a la recuperación automática de los registros de cliente, de manera que el operador puede visualizar todo el historial de interacciones con el usuario al tiempo que se comunica con él.
    • Aumentar la colaboración y coordinación entre los equipos de trabajo, ya que la integración permite importar automáticamente los registros y grabaciones de llamadas, e incluso vincularlos al agente que las ha gestionado. Así, la información se comparte entre todos los miembros del equipo, de forma que los operadores pueden rotar o turnarse sin que ello implique errores u omisiones. 
    • Facilitar el seguimiento de los expedientes para darle la mejor resolución posible al cliente.
    • Proporcionar una visión holística de la actividad, que permite a los responsables evaluar mejor el trabajo de los agentes, detectar áreas de mejora y medir la productividad.   

En definitiva, en un contexto económico tan competitivo como el actual, las empresas deben apostar por la innovación en todos los ámbitos, incluyendo el comercial. Ya no tiene ningún sentido que las llamadas y las ventas se realicen por separado, sería imposible medir su efectividad o realizar un seguimiento de los clientes a los que se ha contactado.