La Nueva Ley de Atención al cliente, un nuevo concilio entre consumidores y empresas

Ya ha empezado la cuenta atrás para que un usuario deje de esperar más de tres minutos cuando se ponga en contacto con una compañía y esto es gracias a la reciente aprobación en el Congreso de la Nueva Ley de Atención al cliente, también bautizada como “La Ley de los 3 minutos”, que tiene un carácter “ágil, más eficiente y transparente”.

Esta naturaleza descrita en las líneas anteriores “hace match” con la radiografía del perfil del consumidor que se ha estado exponiendo en el panorama mediático últimamente, ya que según un estudio promovido por la EAE Business School titulado “El Consumidor de 2030: Evolución de ingresos y gastos y megatendencias”, para dentro de 7 años los usuarios serán más exigentes que nunca en la atención y también muy rencorosos, como también sibaritas e incluso infieles. 

Este informe nombrado anteriormente también predice que la personalización es clave para conectar con los usuarios no tan del futuro, por lo que se trata de otra exigencia acorde con esta nueva ley, que aboga por el contacto humano y la conciliación con la tecnología. Y es que, a partir de 2024, que es cuando entra en vigor este nuevo texto legislativo, los usuarios podrán demandar ser atendidos por personas con formación específica en el sector con el que estén contactando. 

Siguiendo el hilo del grueso de la ley, además de las medidas descritas, como el límite de tiempo y el ensalzamiento de la humanización, también implica -a nivel general- que las personas con problemas auditivos dispongan de un canal apto para ellos; que las reclamaciones presentadas por los usuarios deban ser resueltas en un plazo mínimo de 15 días o que las compañías nunca podrán derivar a los usuarios a  líneas de atención al cliente que conlleven un gasto extra en su factura telefónica.

Cabe destacar que esto no queda solo aquí, sino que existen también cláusulas específicas, sobre todo para los sectores que han sido más afectados por esta ley, que son las suministradoras de agua, gas y electricidad, transporte de viajeros, envíos, medios audiovisuales de acceso condicional y servicios de comunicaciones electrónicas. En el caso de los bancos o servicios financieros estarán obligados a ofrecer atención telefónica o telemática, además de presencial, para facilitar el contacto con los usuarios. Por su parte, las empresas de suministros tendrán que informar siempre de las incidencias y todas las compañías que sean propietarias de información básica e imprescindible, estarán vigiladas para que atiendan las 24 horas del día.

Estas premisas han generado opiniones encontradas, el sector de las telecomunicaciones ha hablado alto y teme que esta nueva ley tenga un coste millonario, en concreto entre 30 y 40 millones de euros, y que  también cree problemas con la protección de datos. Asimismo, hace unos meses, la Asociación Española para la Digitalización, DigitalES, criticó el texto y lo tachó de una norma innecesaria, ya que se solapa con la legislación vigente, y confusa. Además, enfatizó que el sector de las comunicaciones debería regirse por su propia normativa porque goza de muchas excepciones directas.

Poniendo el foco en este tipo de argumentos no están analizando todavía el lado positivo del nuevo escenario que se les presenta y, que en parte, está cambiando por algunas acciones consideradas abusivas para el consumidor, partiendo siempre de la base de que “el cliente siempre tiene la razón”. Si trasladamos esta afirmación en datos, FACUA recibió 53.448 consultas y reclamaciones, la mayoría de ellas fueron quejándose de los sectores de los vehículos, energía y banca. 

Todas estas tipos de industrias son las señaladas con especificaciones en el texto de la nueva ley, por lo que vuelvo a insistir en que es una oportunidad para que las empresas mejoren su servicio al cliente y establezcan relaciones más transparentes y honestas con los consumidores. En última instancia, esto puede llevar a un aumento de la confianza y la fidelidad de los clientes, lo que se traduce en mayores beneficios para las empresas. 

Con estos posibles incrementos de ingresos, aquí entra en juego el papel de la tecnología porque se convierte en una aliada para que las compañías puedan llegar a tiempo y cumplir con los requisitos que pide esta ley. Por ejemplo, todo ello se podrá conseguir invirtiendo en estrategias de comunicación omnicanal e integraciones entre las herramientas de cada negocio para mejorar la productividad. De esta forma, los clientes tendrán la posibilidad de ponerse en contacto con las empresas desde el canal que les apetezca (WhatsApp, WebChat, SMS, email, por teléfono), resolver sus consultas a través de Inteligencia Artificial (IA) y conectar con el agente más adecuado gracias al enrutamiento inteligente, es decir, que su consulta irá dirigida directamente a la persona que esté más formada para resolverla. 

En conclusión, aunque es un reto para las organizaciones, esta nueva ley es una oportunidad para la innovación y mejorar la competitividad del negocio desde una nueva perspectiva. Aunque es posible que suponga un coste adicional y, teniendo en cuenta que cualquier cambio en la legislación para regular la actividad empresaria es un reto, esta reforma ofrece a las organizaciones la posibilidad de buscar un nuevo posicionamiento en cuanto a la atención al cliente, además de hacer al negocio más competitivo y productivo, mediante procesos más eficientes.