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Sonia Lamela: “El retail juega con la ventaja de la experiencia y el trato humano, cualidades que el e-commerce jamás podrá ofrecer”

Según el estudio anual elaborado por TC Group Solutions, Informe Retail Intelligence 2023, las entradas en tiendas aumentaron un +17% frente al 2021, gracias a un incremento del +12,1% del tráfico peatonal en las calles comerciales españolas. Sonia Lamela, directora de Marketing y Recursos Humanos, habla con DIRIGENTES acerca de cómo 2023 está convirtiéndose en […]

Retail

Dirigentes Digital

14 jul 2023

Según el estudio anual elaborado por TC Group Solutions, Informe Retail Intelligence 2023, las entradas en tiendas aumentaron un +17% frente al 2021, gracias a un incremento del +12,1% del tráfico peatonal en las calles comerciales españolas. Sonia Lamela, directora de Marketing y Recursos Humanos, habla con DIRIGENTES acerca de cómo 2023 está convirtiéndose en el año de la recuperación para el sector minorista, basándose en datos tan positivos como el aumento de más del 14,5% de las entradas en tiendas en esta primera mitad del año o el incremento del 8,9% en tráfico exterior frente a enero-mayo de 2022.

El positivo cierre de 2022 y el avance de 2023 parece indicar que el sector retail se está recuperando tras la pandemia, pero ¿es un modelo de negocio en peligro de extinción? ¿Qué fortalezas tiene con respecto al e-commerce?

Evidentemente, el retail juega con la ventaja de la experiencia y el trato humano. Al final, somos animales sociales y en España ese aspecto lo notamos mucho más a la hora de valorar cómo a las personas les gusta salir a la calle, socializar, entrar en las tiendas, relacionarse… Cualidades que el e-commerce jamás podrá ofrecer.

Basándonos en datos presentados por el estudio, Comunidades Autónomas como Islas Canarias o Baleares lideran el incremento de su tráfico peatonal, recuperando la presencia del turismo, con un +19,1% y un +16,7% vs. 2021. Las entradas en tiendas crecen muy por encima del tráfico peatonal con un +33,5% y un +24,9% vs. 2021.

Las grandes ciudades cuentan con la ventaja del turismo y el gran tráfico peatonal en sus calles principales, donde por lo general, se encuentran las grandes marcas. ¿Cómo puede el pequeño comercio competir en ese aspecto?

El pequeño comercio cuenta con la cercanía que existe dentro de los barrios, lejos de de calles comerciales, con mucho tráfico, con más estrés. Hablamos de proximidad, de ir a comprar a pequeñas tiendas cuentan con una personalización y cercanía, muy distintas y que la gente va buscando.

¿Qué futuro le espera al retail en zonas geofráficas no tan pobladas?

En las zonas menos pobladas hay menos demanda y, por tanto, el retail se adapta a esa demanda de los puntos donde más gente vive. No tiene sentido situar al pequeño comercio en zonas dónde la demanda es inexistente.

¿A favor o en contra de días específicos para impulsar las compras como el Black Friday o el Blue Monday? ¿Cómo afectan (o beneficia) al retail estas fechas?

Pensamos que beneficia, ya que es un momento en el que el consumidor conecta con ese “momento de compra”, extrapolándolo también al sector minorista, por lo que sí, son fechas muy positivas para el sector.

En 2022, según el estudio de la compañía, el retail incrementó sus cifras con respecto a las registradas en 2021, un período que aún estaba lleno de cautela debido a la pandemia. En este contexto, el tráfico promedio destacó en los meses de Black Friday y también en rebajas, que superaron la media anual, aunque estuvieron lejos del aumento típico de cada año por Navidad. 

Los meses tradicionalmente más bajos para el tráfico comercial en España, febrero y marzo, también fueron los más bajos en 2022. Aun así, febrero experimentó el mayor incremento interanual, con un aumento del 25,2% en comparación con el mismo mes del año anterior, según el informe. De este modo, y continuando una tendencia que se ha repetido en los últimos años, diciembre fue el mes con mayor tráfico peatonal, con +7,5% respecto al mismo mes del año anterior, seguido por los meses de octubre y junio. Por el contrario, el menor incremento interanual de tráfico exterior se registró en noviembre, que a pesar de todo aumentó +3,6% respecto al mismo mes de 2021.

Sonia Lamela durante la presentación del Informe Retail Intelligence 2023

El estudio trata el “factor trato al cliente” como clave para el impulso del sector. ¿Opina que hay aspectos a mejorar en este sentido?

Siempre hay margen de mejora. Finalmente, la integración de la tecnología en ocasiones hay ido en detrimento del trato personal y en contra del equilibrio para que los dos mundos sumen, para que la tecnología sume. Sin duda es el gran reto para el retail.

A pesar del aumento del tráfico peatonal que ha beneficiado enormemente al minorista en 2022, el informe señala a la poca atención mostrada por parte de los retailers a la hora de fijarse en la atención al cliente, añadiendo un alto valor añadido. Factores como el incremento del personal a favor de un mejor trato al público y una consecuente mejora de la satisfacción de este es lo que marca la diferencia.

La sostenibilidad y la economía circular está marcando las tendencias de compra. ¿Cómo afronta el retail estos desafíos?

Todos los sectores (industrial, retail…) y consumidores lo van a tener que integrar en su estilo de vida. Será una obligación, no solo social, que recaiga en el conjunto global.

La irrupción de nuevas herramientas tecnológicas como la inteligencia artificial (IA) está poniendo en jaque el mercado laboral. ¿Cómo afrontará el retail este desafío?

No lo sabemos. Se sabe que el retail aprovechará la IA para optimizar los procesos y recursos en a favor del cliente, pero es complicado predecir con exactitud el camino que tomará en el futuro más próximo. 

Informe Retail Intelligence 2023 de TC Group

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