Un nuevo sistema para una contratación sencilla y ágil

La digitalización, agilización y simplificación de los procesos es una máxima en Naturgy. Por eso hemos implantado un nuevo sistema que ofrece una experiencia de contratación sencilla y ágil en 5 pasos, lo que permite mejorar la experiencia del cliente y la comunicación durante todo el ciclo de activación de los contratos. Se trata de una pieza clave dentro de la evolución digital de la compañía de cara a los próximos años, pues hemos desarrollado un frontal único, digital y omnicanal de ventas de energía y servicios para todas las comercializadoras de nuestro grupo. Toda contratación que se haga de forma presencial, telefónica o digital seguirá el mismo proceso.

Este nuevo sistema tiene un doble objetivo: en primer lugar, poner al usuario (clientes y comerciales) en el centro del proceso de contratación, ofreciendo una experiencia mejorada, sencilla y ágil de cinco pasos. Y en segundo lugar, estandarizar, optimizar y mejorar los datos de contratación para todos los canales de venta. Ahora Naturgy tiene un único proceso comercial fácil de mantener y evolucionar, y que mejora los tiempos de activación. Un procedimiento sencillo, medible y trazable, implementado sobre una herramienta mucho más ágil .

Gracias a este nuevo sistema podemos ofrecer al cliente una experiencia de compra sencilla y uniforme independientemente del canal por el que decida comprar. Esta uniformidad en la experiencia y el proceso permite mejorar la comunicación con el cliente, también medir todo el funnel de conversión y poner el foco en mejorar los tiempos de activación del proceso de conversión de punta a punta; así como informar a los canales en tiempo de real del estado de las ventas.

En definitiva, el cliente y el comercial participan en un proceso de compra sencillo, se les mantiene informados de la tramitación en todo momento y las altas de los contratos se producen antes. Así, con la implementación del nuevo sistema, se ha incrementado la conversión de ventas en 20 puntos y mejorado los tiempos de activación en un 25%.

Naturgy sigue trabajando para mejorar la atención a sus clientes, con los que se relaciona a través de sus canales digitales, teléfono, mail y redes sociales, además de en los centros físicos con atención presencial. En su apuesta por la digitalización, simplificación de las gestiones y mejora de la experiencia del cliente también ha rediseñado el espacio digital de atención al cliente, que se ha convertido en un canal de comunicación más completo y ágil, dirigido a clientes y no clientes, con un entorno más amigable, sencillo e intuitivo.

A cierre de 2021, la captación digital de Naturgy en España consolidó su crecimiento multiplicando por 4 sus ventas respecto a 2020. También destaca el incremento de visitas en los canales digitales durante el pasado año, con un incremento del 34%, añadido al número de usuarios registrados en el Área Clientes de la comercializadora, que aumentaron más de un 30% previo al nuevo espacio digital, logrando que más de 1,3 millones de clientes confíen en los espacios digitales de la compañía.