El poder del consumidor ha alcanzado un máximo sin precedentes. Gracias a los envíos inmediatos, los motores de búsqueda que conocen sus preferencias y las herramientas de configuración online, los consumidores pueden diseñar casi cualquier compra, desde muebles hasta calzado.
Esta moda está dando a los clientes voz para que sean escuchados en todos los negocios, incluyendo el sector de la fabricación. Según el informe de IDC, The Future of Manufacturing, los clientes son los que dictan el ‘ritmo del negocio’ en la fabricación de hoy en día.
Antes, las decisiones de fabricación estaban separadas de los deseos del consumidor por un gran muro de distribuidores y minoristas. Los dependientes únicamente podían decir: "lo siento, ese modelo sólo viene en negro". Después llegó la compra online e hizo que ese muro se desmoronase.
Hoy en día, las preferencias de los consumidores y el deseo de crear una relación estrecha con ellos rigen las decisiones de fabricación. De acuerdo con el informe de IDC, esta tendencia no solo impacta en las empresas de consumo final, también incide en toda la cadena de valor de fabricación, por ello los negocios B2B (business-to-business) ahora se están definiendo como B2B2C (business-to-business-to-consumer), reflejando cuán importante es preocuparse por los clientes de nuestros clientes. A pesar de que el consumidor final queda lejos del ciclo de compra B2B, en productos de una gran complejidad, como generadores o bombas industriales, los ingenieros son quienes tienen especificaciones concretas para los fabricantes.
En estos productos, los ingenieros son consumidores y, como tal, quieren que sus preferencias sean tenidas en cuenta o cambiarán su proyecto a cualquier otro fabricante. Para adaptarse a esta tendencia se requiere un cambio profundo en las compañías ? pequeñas y grandes. Es crucial poder responder rápido a las demandas de los consumidores, especialmente para aquellos fabricantes que compiten contra los proveedores low-cost de los países emergentes. Para convertir esta presión en una oportunidad, las empresas fabricantes necesitan realizar cambios en la cultura e infraestructura de sus compañías.
Son de destacar las herramientas de configuración de producto, que permiten a clientes y distribuidores personalizar los diseños de forma online y ver un render 3D del producto según lo hayan configurado. Estas soluciones alimentan directamente el sistema del ERP y se convierten en una orden de pedido, ofreciendo a la tienda los detalles concretos de sobre las especificaciones y los materiales que se necesitan.
Los ERP con herramientas de colaboración social ayudan a los fabricantes a compartir diseños y actualizaciones de producción con los consumidores y esa conversación se almacena en la propia solución, algo que es mucho más fiable que un email o un mensaje. La tecnología impulsa una nueva mentalidad pero los empleados deben estar preparados. Se requiere un personal comprometido que aproveche al máximo las soluciones de TI para ser proactivos y estar alerta de los problemas que puedan afectar a sus clientes. Sin embargo, esa directriz tiene que llegar desde arriba y los directivos tienen que predicar con el ejemplo.
La fabricación centrada en el cliente requiere esfuerzos, algo de formación ? y tecnología- pero los beneficios hacen que el esfuerzo merezca la pena. Dado que la competitividad sigue aumentando, las empresas que estén al corriente de los gustos de sus clientes serán las que consigan el trozo más grande del pastel.
Juan Miró, Sales Manager de Infor España
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