La satisfacción del cliente se hace indispensable

La falta de diferenciación de las aseguradoras de salud hace que la motivación principal de los usuarios para elegir entre ellas siga siendo el precio. Pero cuando la decisión está tomada, su nivel de satisfacción pasa por diferentes niveles. Tiene que ver con la Economía de las emociones y será decisivo en la relación a largo plazo con la compañía.

En la adquisición de la póliza, llega el momento denominado pain, tal y como describe un estudio elaborado por la consultora EMO Insights International. En esta coyuntura, el cliente experimenta el mayor número de emociones negativas relacionadas directamente con la organización de la salud. Más tarde llegan los momentos delight, aquellos que generan más emociones positivas y tienen que ver con la asistencia sanitaria (prueba médica, intervención, maternidad…) que viven en los centros de atención hospitalaria.

La cuestión está en la importancia de las emociones en el sector. La tranquilidad es la emoción positiva más experimentada en el sector, presente en casi el 78% de los clientes. Las experiencias que están asociadas a esta emoción “tienen que ver con la imagen de la compañía, la ausencia de problemas en el uso y con hasta qué punto éstas cumplen las expectativas”, explica Elena Alfaro, CEO y partner de EMO Insights a DIRIGENTES.

El agradecimiento (62,8%) y la alegría (59,5%) también son valores muy apreciados por el seguro de salud. Por su parte, el más difícil de generar es el orgullo, que logran experimentar el 48,4% de los clientes.

No obstante, el sector corre el riesgo de recaer en una vinculación emocional negativa con el cliente. “Concienciar y formar a los equipos sobre la importancia de las emociones es indispensable, incluso antes de identificar el índice de vínculo emocional”, asegura Alfaro. Y es que, por ejemplo, la decepción está presente en el 23,2% de los clientes.

La irritación es la segunda de las emociones negativas más experimentadas, con el 22,4% de los usuarios. Entre las que menos se generan está la impotencia, en un 19,9% de los casos, y la inseguridad, presente en el 17,2% de los clientes. Frente a esto, Alfaro cuenta que hay distintas formas de gestionar la vinculación emocional del sector y conseguir mejoras: “Disminuyendo la presencia y/o la intensidad delas emociones negativas o mejorando la presencia y/o la intensidad de las emociones positivas que genera el sector con el usuario”.

Cuidar al cliente es indispensable. Para tener una relación continuada con él es necesario tener en cuenta la percepción que tiene sobre el producto que consume. Y más en una era en la que las alternativas no paran de crecer.