¿Cómo recuperar a un cliente infiel?

Los consumidores tienen más poder de decisión que nunca. La infinita oferta, tanto de productos como plataformas de venta, permiten al comprador poder ‘penalizar’ o beneficiar una compañía según la percepción del servicio recibido. Ante esto, las empresas pueden llevar a cabo estrategias para impedir que se decanten por otra opción.

“La infidelidad de los compradores no es una realidad pasajera, sino que se está cronificando”, apuntan desde la consultoría Prodware. Esto se hace más fuerte en casos como el de las compañías telefónicas o proveedores de Internet.

En primer lugar, se debe recuperar la confianza, para así evitar los errores del pasado. Con el fin de revertir esta tendencia negativa de un abandono, es necesario ofrecer un servicio de la máxima calidad. Pero, además, tienen que tener en cuenta las características y necesidades del cliente en cuestión.

Para ello, deben ofrecer, por ejemplo, descuentos y promociones basadas en sus preferencias. Esto requiere dar prioridad al cliente, colocarlo en el centro de la estrategia de negocio de la compañía. Una de las herramientas para conseguirlo son los sistemas de Big Data y analítica. Y es que éstos permiten profundizar en el conocimiento del cliente para saber cuáles son sus intereses y cómo se comportan durante sus procesos de compra.

Pero también es primordial adaptarse a sus circunstancias. La estrategia del cliente debe orientarse a los canales y formatos que utilice. “Por eso es necesario diseñar un servicio omnicanal que esté disponible en múltiples dispoitivos y donde la información y los procesos estén integrados”, aseguran desde Prodware.