Dos años después del inicio de la pandemia, la transformación del consumidor está confirmando una progresiva hibridación de sus hábitos de compra. En otras palabras, alterna tanto el canal físico como el online con un matiz importante: su interés por acudir a los establecimientos se mantiene intacto. Esta es una de las principales conclusiones del […]
NacionalDirigentes Digital
| 25 mar 2022
Dos años después del inicio de la pandemia, la transformación del consumidor está confirmando una progresiva hibridación de sus hábitos de compra. En otras palabras, alterna tanto el canal físico como el online con un matiz importante: su interés por acudir a los establecimientos se mantiene intacto. Esta es una de las principales conclusiones del IV Estudio de Marketing Relacional, elaborado por Mediapost en colaboración con la Asociación de Marketing de España.
A lo largo de 2021, el 58% de las personas interrogadas para la elaboración de este análisis confirmaron que habían ampliado sus preferencias de compra y uso de marca, lo que supone un 9% más que en 2020. De hecho, los establecimientos físicos fueron el lugar en el que el 28% de los españoles realizó el descubrimiento de una marca, un 18% lo hizo a través de Internet y un 14% mediante folletos, catálogos y revistas.
En lo que respecta al interés de los compradores por las tiendas físicas, el documento confirma que uno de los elementos más valorados por los españoles está relacionados con la posibilidad de ver los artículos antes de comprarlos (64%), poder encontrar el producto que busca con mayor facilidad (50%), la limpieza y el orden (47%) y la atención personalizada y especializada (45%).
Por su parte, en relación con la adaptación de estos establecimientos a las medidas impuestas por la emergencia sanitaria, uno de cada dos encuestados reconoce que han sabido adaptarse a la situación derivada da la emergencia sanitaria cumpliendo con las medidas de higiene y aforo, mientras que para el 31% “en ocasiones se sobrepasa el número permitido de clientes en el local y se deberían de poner medidas más restrictivas”. Un motivo por el que 3 de cada 10 consumidores realizan más compras online que hace un año.
La comodidad, el acceso 24/7, la rapidez, la agilidad o la posibilidad de comparar productos y precios son las ventajas más destacadas por los consumidores a la hora de comprar por Internet. Según refleja el informe, esta es la vía preferida para adquirir tecnología (45%), moda (41%), viajes (36%) y perfumería (29%). Y, una vez realizada la compra, ocho de cada diez consumidores prefieren la entrega a domicilio. Además, si el cliente necesita contactar con el vendedor, la mayoría se decantan por el uso del email como canal de comunicación (26%), seguido del chat online (20%), el teléfono (19%) y la mensajería instantánea (16%).
En esta misma línea, la II Radiografía de Consumo y Coronavirus, realizada por Webloyalty, destaca que el ecommerce creció un 35% en 2021 en comparación con el mismo periodo del año anterior, y el gasto medio mensual en comercio electrónico se sitúa en 61 euros. Tal y como destaca este documento, el perfil del comprador online está integrado por un 55% de mujeres y un 45% de hombres entre los 45 y 54 años, seguido de los 35 y 44 años (18%), que reemplazan de la segunda posición al rango de edad de los más jóvenes (25-34 años).
El día de la semana con mayor número de compras es el miércoles y, en cuanto al dispositivo más utilizado, el móvil sigue encabezando la estadística por delante del ordenador y la tablet, que se utiliza de una forma más residual.
Siguiendo con los datos del IV Estudio de Marketing Relacional, el 74% de los consumidores asegura tener una marca preferida. Una cantidad cuatro puntos por encima a la registrada hace dos años. No obstante, únicamente el 8% es fiel a una marca. Por este motivo, el informe señala que las compañías deben trabajar la fidelización a través de elementos como la calidad y la satisfacción, seguidos por otros como la comodidad, la costumbre y la sostenibilidad.
En el lado contrario de la balanza se encuentran las razones por las que los encuestados se deciden a cambiar de marca. Aquí sobresalen los motivos económicos y las promociones, mientras que en segundo término se sitúan querer probar otras marcas (37%), la recomendación de amigos y familiares (33%) o la insatisfacción (33%).
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