Naturgy se encuentra en un profundo proceso de transformación digital de sus negocios y procesos, que se está implantando también a la atención al cliente, con el objetivo de simplificar las gestiones y mejorar la experiencia del cliente con la compañía. Bajo este criterio, la multinacional energética ha rediseñado su espacio digital de atención al […]
Las empresas hablanDirigentes Digital
| 21 dic 2021
Naturgy se encuentra en un profundo proceso de transformación digital de sus negocios y procesos, que se está implantando también a la atención al cliente, con el objetivo de simplificar las gestiones y mejorar la experiencia del cliente con la compañía.
Bajo este criterio, la multinacional energética ha rediseñado su espacio digital de atención al cliente y lo ha convertido en un canal de comunicación más completo y ágil, dirigido a clientes y no clientes, con un entorno más amigable, sencillo e intuitivo, en línea con el nuevo posicionamiento de la compañía basado en el propósito Transforming Together.
Los clientes de Naturgy pueden encontrar en la nueva Área Clientes digital todo lo que necesitan para estar al día de sus contratos, hacer seguimiento de sus solicitudes online y consultar el estado de sus gestiones en todo momento. Además, las nuevas funcionalidades incorporadas simplifican el proceso de muchas gestiones. Entre las novedades más destacadas, están la elección del día de pago de su factura, el pago inmediato de facturas pendientes o el alta de un nuevo suministro. Los clientes también pueden calcular la potencia necesaria y gestionar su cambio.
El nuevo espacio digital también ofrece un simulador del coste de la instalación de placas fotovoltaicas y una opción que permite ver qué tarifa se adapta mejor a sus necesidades. Pero sin duda, la gestión más revolucionaria es la de permitir el pago de facturas con criptomonedas, como bitcoins, siendo además la primera energética en implantar este sistema de pago.
Naturgy también ha incorporado su asistente virtual Pepe, que acompaña en todo momento al cliente para ayudarle a resolver sus necesidades de principio a fin, así como WhatsApp como canales de atención. Además, ha creado un espacio para no clientes, en el que éstos pueden conocer qué tarifa de energía es la que más se adapta a sus necesidades, y realizar la contratación online de servicios como el de reparaciones urgentes.
Con este nuevo impulso de sus canales digitales, Naturgy sigue trabajando para mejorar la atención a sus clientes, con los que también se relaciona a través del teléfono, el mail y las redes sociales, o en centros físicos con atención presencial.
Nuevos modelos de comunicación digital con clientes
En el tercer trimestre de 2021, la captación digital de Naturgy en España se multiplicó por 3,5 respecto al mismo periodo del año anterior, al tiempo que se consolidó el plan digital con partners y agencias.
De igual forma, destaca el incremento de visitas en los canales digitales durante el pasado año, con un aumento del 29%, y el número de clientes registrados en el Área Clientes, que han aumentado más de un 30% previo al nuevo espacio digital.
Adicionalmente, cabe destacar que www.naturgy.es ha registrado más de 12 millones de visitas hasta el tercer trimestre del 2021 y más de 3 millones de accesos a su App de clientes, logrando ofrecer información relevante a más de 150.000 usuarios mediante su asistente virtual Pepe.
