De hecho, solo el 33% de los clientes de entre 18 y 34 años acuden al menos una vez al mes a su oficina, mientras que entre los usuarios de 55 años o más el tanto por ciento se eleva al 68%, según un estudio de Inmark de 2018. Para adaptarse a las nuevas necesidades […]
| 07 nov 2019
De hecho, solo el 33% de los clientes de entre 18 y 34 años acuden al menos una vez al mes a su oficina, mientras que entre los usuarios de 55 años o más el tanto por ciento se eleva al 68%, según un estudio de Inmark de 2018.
Para adaptarse a las nuevas necesidades de sus clientes, la banca ha apostado por un servicio de atención al cliente multicanal. “Ha extendido el horario de atención telefónica, ha abierto perfiles de Twitter dedicados exclusivamente a atender las consultas de los internautas, ha incorporado chats en sus aplicaciones, ha instalado asistentes virtuales (chatbots) e, incluso, ha abierto canales de WhatsApp”, explica Javier Mezcua, experto en finanzas del comparador de bancos HelpMyCash.com.
Las entidades españolas no han podido resistirse a estar presentes en la aplicación de mensajería instantánea más popular del país, que actualmente cuenta con 30,5 millones de usuarios en España, según datos de eMarketer.
11 bancos te atienden por WhatsApp
Al menos once bancos españoles permiten a clientes y no clientes resolver sus dudas a través de WhatsApp. Solo hace falta agendar el número de teléfono que el banco haya habilitado en el móvil y disponer de la aplicación. Los usuarios pueden chatear con el servicio de atención al cliente de su banco igual que lo harían con cualquier otro contacto. Además, la mayoría de los bancos ofrece un horario de atención extendida por este canal, que va más allá del horario de apertura de las oficinas.
Banco Santander, CaixaBank, imaginBank y Liberbank ofrecen un servicio sin interrupciones a través de la aplicación: resuelven consultas por WhatsApp las 24 horas del día, los siete días de la semana. Laboral Kutxa, por su parte, atiende de lunes a viernes de 8:00 a 22:00 y también los sábados de 8:00 a 15:00.
El resto de las entidades solo dan los buenos días a través de este canal de lunes a viernes. Openbank resuelve consultas de 8:00 a 22:00, Cajamar responde de 9:00 a 21:00 y BBVA e Ibercaja, de 8:00 a 20:00. Pibank y Cajasiete, por su parte, limitan el horario de atención por WhatsApp: de 8:00 a 19:00 de lunes a jueves y de 8:00 a 15:00 los viernes.
Un servicio rápido
El tiempo de espera medio para obtener una respuesta a una pregunta sencilla es de dos minutos, de acuerdo con un estudio realizado el pasado año por HelpMyCash en el que se analizaron los tiempos de respuesta de nueve bancos.
Sin embargo, desde el comparador señalan que si las preguntas son muy concretas o poco habituales, el tiempo de espera puede extenderse. No obstante, la ventaja de WhatsApp es que no requiere que nos mantengamos a la espera, ya que al ser un chat, podemos retomar la conversación en cualquier momento.
Un canal solo para resolver dudas
Los canales de WhatsApp de los bancos españoles están abiertos tanto a clientes como a los que no lo son, pero únicamente para resolver dudas. A través de este canal los operadores no pueden acceder a los datos personales de los clientes y estos no pueden operar, ya que no tienen que identificarse en ningún momento.
