‘X INDEX 2024’: la revolución de la experiencia

Arnold Fullsix, la agencia especializada en customer experience perteneciente a la Network Havas CX, ha presentado hoy al mercado las principales conclusiones de la III edición de ‘X Index’, el único barómetro que analiza de una forma integral la opinión de los consumidores sobre las experiencias desarrolladas por las marcas. Sus resultados permiten identificar los impulsores clave para crear experiencias que superen las expectativas, de alta calidad, positivas, sostenibles y rentables a largo plazo.

La presentación, que ha tenido lugar en las oficinas de Havas Village en Madrid, ha contado con portavoces internacionales de la compañía. Olivier Vigneaus, CEO de BETC FULLSIX, agencia perteneciente a Havas CX Network, ha presentado la red global del grupo Havas especializada en experiencia de usuario. Con presencia en 19 países y un equipo de más de 1.800 profesionales, el directivo ha comentado: ‘La experiencia se hace relevante cuando el propósito de la marca es el único catalizador que combina las necesidades de las personas, los problemas del negocio y la tecnología’. Por su parte, Sebastien Houdusse, Chief Strategy Officer de BETC FULLSIX, ha ofrecido una visión de ‘X Index’ en su dimensión global: un estudio realizado en 9 mercados, incluyendo India, Estados Unidos, México, Argentina y Brasil y en Europa a España, Portugal, Francia y Reino Unido.

Para su realización ha contado con la opinión de 55.000 consumidores, analizando un total de 525 marcas.

Resultados ‘X Index España 2024’

‘Vivimos en un contexto inestable en muchos aspectos, lo que nos hace ser cada más más exigentes con las marcas. Para conocerlas en toda su dimensión contamos con esta herramienta – barómetro X Index – que nos permite monitorizarlas al completo, con una mirada horizontal e integral’, ha comentado Isabel Tardez, CX Leader de Arnold Fullsix. En nuestro país, el barómetro ‘X Index 2024’, en esta III edición, ha analizado la opinión de casi 11.000 personas,recogiendo más de 21.000 valoraciones. Han sido objeto del estudio un total de 100 marcas de 16 sectores de actividad diferentes. Para su elaboración se han tenido en cuenta 21 atributos –distribuidos en 4 categorías: funcional, personal, emocional y colectivo-, y 7 touchpoints para analizar cada punto de contacto del journey.

Respecto a su edición anterior, Javier Díaz, Chief Data Officer de Arnold Fullsix destacaba: ‘Hemos duplicado el número de marcas en esta edición, pasando de 50 a 100, lo que nos da la mayor concentración y conocimiento de experiencia de cliente en España’. ‘X Index 2024’ aporta una visión holística de la experiencia del consumidor. Y además única, ya que, por primera vez, hemos logrado diferenciar entre la experiencia deseada por los consumidores y la experiencia proporcionada por las marcas’, afirmaba Isabel Tardez. En España, los consumidores valoran la experiencia ofrecida por las marcas con casi un 8 sobre 10, pero lamentablemente, la experiencia real promedia es de solo un 7.42, lo que resulta en una brecha de frustración del 7%.

‘X Index’ permite observar cómo varía esta brecha según los diferentes sectores de actividad. Algunos sectores están más cerca de cumplir con las expectativas de los consumidores, como el sector automovilístico que no llega a un 1% de distancia, mientras que en otros, como energía y restaurantes de servicio rápido, la brecha supera el 15%. Para reducir esta brecha, el ‘X Index’ permite identificar entre los 21 atributos a valorar cuáles son aquellos que conforman una experiencia exitosa. Este año se identifican 2 niveles de atributos en los que las marcas no pueden fallar: el primero sería el relativo a los atributos funcionales, es decir, que la marca sea eficiente, accesible, y responda rápidamente a las necesidades del cliente. Pero se necesita un nivel más para que las marcas puedan introducirse en el set de preferencia de los consumidores : aquí entran en consideración los atributos emocionales, que tienen que ver con aspectos como ofrecer una experiencia atractiva y seductora y que además excedan las expectativas. Con una demanda cada vez más exigente de los consumidores, solo las marcas que satisfagan tanto las necesidades funcionales como las emocionales, podrán reducir la brecha entre lo esperado y lo entregado.

En esta edición han destacado 5 marcas que repiten en el Top 10 de experiencia de cliente. Los sectores telco low cost y automoción vuelven a estar entre los sectores mejor valorados. Tras la presentación de los resultados, la jornada ha continuado con una charla-debate, moderada por Cristina Barturen, CEO de Arnold Fullsix, y en la que han participado Emma Ruíz de Azcárate, Directora de Clientes y Marketing de Pelayo Mutua de Seguros; Lorena Poza, Responsable de Comunicación, Marketing y Sostenibilidad de Bizum y Daniel Solera, Director de Experiencia de Cliente, Formación y Desarrollo de Red en Hyundai Motor España.

Como cierre, desde Arnold Fullsix concluían: “La experiencia del cliente es un elemento vital para cualquier marca, ya que juega un papel crucial en la construcción de relaciones duraderas, en su diferenciación y en su supervivencia en un mercado altamente competitivo. Hoy día es crucial contar con una mirada holística e integral para poder diseñar un plan de acción exitoso. La revolución en CX es que la experiencia es un modelo multivariable. Por ello, cuanto mayor poder de análisis y monitorización se tenga, habrá más y mejor capacidad de mejora”.