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“En 2025 el 80% de las empresas atenderá a sus clientes con un servicio de mensajería instantánea”

Como un germen de la actual startup, en 2015 nació ‘Hola Gus’ de la mano de un grupo de emprendedores españoles y mexicanos. Su idea era crear un asistente virtual al que sus clientes pudieran pedirle cualquier cosa. Y, tras una ronda de inversión de tipo pre-seed de 100.000 dólares, comenzaron a operar a través […]

Dirigentes Digital

10 may 2022

Como un germen de la actual startup, en 2015 nació ‘Hola Gus’ de la mano de un grupo de emprendedores españoles y mexicanos. Su idea era crear un asistente virtual al que sus clientes pudieran pedirle cualquier cosa. Y, tras una ronda de inversión de tipo pre-seed de 100.000 dólares, comenzaron a operar a través de un número de WhatsApp con el que consiguieron atender a más de 30.000 usuarios activos registrados para gestionar billetes de avión, comida a domicilio, o incluso, entradas a eventos.

¿Qué elementos novedosos incorpora el concepto del c-commerce a las empresas?

El c-commerce o comercio conversacional es una rama del comercio electrónico que utiliza las aplicaciones donde suceden las conversaciones reales del día a día -WhatsApp, Instagram o Facebook- para realizar todo tipo de intercambios comerciales. Algunos de los elementos novedosos que incorpora este concepto, derivados del desarrollo de la Inteligencia Artificial y el uso de machine learning, es poder proveer de una asistencia personalizada a los consumidores 24/7 a través de los canales preferidos del usuario y poder conectar con un agente humano para continuar con la experiencia.

¿Qué ventajas ofrece el comercio conversacional a los usuarios?

Una de las ventajas que ofrece el c-commerce es que funciona como puente entre las tiendas físicas y el comercio online. Por un lado, la experiencia de compra en las tiendas físicas permite poder probar los productos, mirar la variedad, verificar su calidad y contar con el asesoramiento de los vendedores. En cambio, el comercio online da la posibilidad al usuario de poder mirar la oferta completa de productos disponibles en distintas tiendas, comparar precios y tener acceso a mejores ofertas. El comercio conversacional combina estas dos realidades: une los beneficios de la venta offline en términos de personalización y cercanía, con los beneficios de la venta online de variedad e inmediatez.

¿Qué previsión hace del desarrollo de servicios y compras a través de plataformas como Whatsapp o Facebook?

Gartner estima que, en 2025, el 80% de las empresas atenderán a todos sus clientes a través de plataformas digitales y aplicaciones móviles con un servicio de mensajería instantánea para conseguir una mayor experiencia de usuario. Al realizar esta transición, las empresas no solamente conseguirán reducir costos, dejarán de depender de funcionar únicamente a través de una aplicación de marca y harán mucho más eficiente su servicio de atención al cliente. Como consecuencia, elevarán el engagement de la marca con el usuario.

¿Qué previsión hacen de la evolución del c-commerce en España a lo largo de los próximos años?

La evolución del c-commerce en España es muy favorable. El año pasado creció el doble de rápido que el e-commerce, y en los países pioneros, ya ocupa el 60% de las ventas online. Este modelo está más desarrollado en estados del sudeste asiático, sobre todo en Tailandia e India, y los países sudamericanos también están muy avanzados en el tema. Además, Gartner predice que, en los próximos años, el 89% de las empresas estarán compitiendo principalmente en la experiencia de cliente. Las empresas son conscientes y están incrementando los presupuestos, año tras año, destinados a Customer Experience y tecnologías que lo mejoren como, por ejemplo, los chatbots inteligentes.

 

Más información:

Comercio online y offline, ¿una relación indestructible?

Empresas en alerta: aumenta el fraude en las transacciones online

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