Los bancos españoles, entre los más digitalizados de Europa

La crisis sanitaria y económica provocada por la pandemia ha supuesto una difícil prueba para el sector bancario. Aunque en la primera mitad del 2020 muchas entidades europeas informaron de una disminución de su actividad, algunas como CaixaBank en España o Nordea en los países nórdicos han sido capaces de mantener ingresos estables. Esta es una de las principales conclusiones que se extrae del informe de D-Rating, la primera agencia de calificación del rendimiento digital de las empresas. Precisamente, la propuesta digital que ofrece cada una de ellas ha determinado en gran medida la evolución de su negocio en este entorno difícil. 

La COVID-19 ha acelerado el uso de la banca online en los últimos meses, algo que desde la citada firma señalan que aquellas que registran el mayor nivel de tráfico y compromiso son las que tienen las aplicaciones móviles mejor calificadas. Es más, el menor acceso a las sucursales físicas en este contexto de pandemia, ha hecho que la propuesta digital de los bancos se haya convertido en una ventaja competitiva, “más aún para aquellos que pueden ofrecer canales de contacto ricos en características y viajes eficientes para los clientes”, apuntan en el informe. El CEO de D-Rating, Didier Farjon, explica en una entrevista a DIRIGENTES cómo es el panorama actual de los bancos en Europa y sus discrepancias digitales.

CEO de D-Rating, Didier Farjon

¿Qué aspectos han posibilitado que algunas entidades europeas hayan sido capaces de mantener sus ingresos estables?

Creo que este logro se puede explicar por una combinación de factores. En un período de confinamiento y movilidad restringida, el rendimiento digital se ha vuelto particularmente esencial para respaldar la resiliencia empresarial. Bancos como CaixaBank o Nordea, cuyos canales digitales, incluso antes de la crisis del Covid-19, ya eran utilizados activamente por clientes con un alto nivel de satisfacción, sin duda estaban mejor preparados para mantener las actividades comerciales con sus clientes en 2020. Una propuesta digital rica y eficiente será clave para mantener este impulso del uso digital en el futuro también.

La mayoría de los principales bancos españoles tiene una propuesta digital superior a la media europea

¿Están haciendo los bancos todo lo posible por aprovechar la ventaja competitiva en este entorno de incremento del uso de los servicios online? 

Una buena propuesta digital no necesariamente implica un alto rendimiento en el uso digital. O sea, ofrecer una propuesta digital buena y eficiente es una condición necesaria pero no suficiente para obtener un uso digital y una satisfacción de alto nivel con los clientes. 

En primer lugar, esto depende en gran medida del perfil de la base de clientes del banco y sus capacidades con las herramientas digitales. Luego, los bancos deben promover sus canales digitales para incitar a sus clientes a utilizar las herramientas digitales para hacer las operaciones bancarias diarias y cambiar progresivamente sus comportamientos. Hoy en día, no todos los bancos están comprometidos con la misma intensidad en este proceso de promover el cambio de hábitos a pesar de la alta inversión en la propuesta digital.

Han observado lagunas entre los bancos europeos en cuanto al nivel de su oferta digital. ¿Qué valor añadido genera la banca española?

Estas brechas entre los bancos son el resultado de la decisión de la alta dirección de los mismos de invertir más o menos dinero y recursos en el desarrollo de su propuesta digital; y de la madurez digital de los bancos, incluyendo aspectos tecnológicos, organizativos y de gestión, que los hacen más o menos eficientes para desarrollar su oferta digital.

En comparación con otros bancos europeos en el marco del EURO-58 (58 grandes bancos retail) de D-Rating, la mayoría de los principales bancos españoles tiene una propuesta digital superior a la media. De hecho, Bankia, Banco Santander, BBVA y CaixaBank, superan a los demás en términos de eficiencia en su propuesta digital.

¿Cómo definiría la oferta digital de las entidades españolas?

En general, los bancos españoles evaluados por D-Rating tienen una propuesta digital rica en términos de funcionalidades y acceso a la oferta bancaria a través de canales digitales, particularmente a través de aplicaciones móviles. Superan la puntuación media del EURO-58 de D-Rating en términos de velocidad y nivel de digitalización del proceso de apertura de la cuenta, con, por ejemplo, una mayor proporción de entidades españolas capaces de proporcionar una tarjeta virtual u otras soluciones desmaterializadas para pagos inmediatos con tarjeta.

Sin embargo, los bancos españoles están por debajo de la puntuación media del EURO-58 en términos de disponibilidad y eficiencia de los canales de contacto digitales; y de capacidad para programar una cita online con el asesor de un banco y hacer reuniones por videoconferencia con los clientes.

¿Cuáles son los principales cambios que se han producido en el sector bancario con la irrupción de la pandemia?

La pandemia es un acelerador de la adopción digital. En este contexto, observamos varios cambios en España entre 2019 y 2020:

Un aumento en la proporción de bancos españoles que ofrecen un servicio completamente digital de apertura de cuenta, sin necesidad de ir una sucursal, enviar un correo postal o tener una llamada telefónica, del 75% en 2019 al 85% en 2020.

Sin embargo, la cantidad de bancos españoles que permiten la programación de citas online (33%) y reuniones por videoconferencia (17%) sigue siendo la misma. Por ejemplo, durante el mismo período de tiempo, en Francia se ha duplicado la proporción de bancos que ofrecen reuniones por videoconferencia. 

Una mayoría de bancos españoles (42%) ha reducido el número de canales digitales de contacto disponibles. Por otro lado, observamos una mejora en el tiempo de respuesta de los canales de chat y correo electrónico existentes, hasta alcanzar la media del EURO-58.