La llegada de las nuevas tecnologías digitales ha modificado radicalmente la forma en la que los clientes realizan sus compras. En los últimos años, la experiencia de compra ha experimentado un cambio sustancial, permitiendo a los usuarios adquirir un producto o servicio desde cualquier lugar, en cualquier momento y a través de diferentes dispositivos.

No obstante, la revolución tecnológica no se detiene ahí. En la actualidad, las empresas digitales están ofreciendo, cada vez más, este tipo de experiencias altamente personalizadas a sus clientes. Además, en el futuro, la comunicación con el usuario será aún más inteligente. Por ejemplo, la Inteligencia Artificial, el machine learning o el IoT permitirán al usuario ponerse en contacto con su médico simplemente presionando un botón.

Esta nueva visión del Customer Communications Management está a años luz de aquellos tiempos en los que la mayoría de empresas confiaba en correos electrónicos previamente configurados que proporcionaban algo parecido a una comunicación personalizada, pero que obviamente no lo era. A mi parecer, en la nueva era digital, la comunicación con el cliente no sólo será altamente personalizada, sino que también será automatizada, interactiva y unificada. Además, se eliminarán los silos de información entre los diferentes departamentos de una organización, las comunicaciones unidireccionales y las interacciones en las que los clientes no tienen ni voz ni voto respecto a la forma en la que interactúan con una empresa.

Si bien es cierto que hace tan solo unos años la mayoría de informaciones que fluían entre una empresa y sus clientes lo hacía en formatos estándar de la industria como facturas, informes anuales y ofertas de servicios, en plena era del Cloud Computing, Big Data o E-Commerce, los clientes esperan que las empresas vayan más allá y se comuniquen con ellos en tiempo real y a través de cualquier canal. Los usuarios quieren respuestas rápidas y un acceso ágil y sencillo a toda su información. Esto es especialmente evidente en los millenials. Esta generación espera un servicio totalmente personalizado, en cualquier lugar, en cualquier momento y a través de sus canales favoritos.

En el nuevo entorno conectado, comunicarse con los clientes de forma rápida, sencilla y eficaz es fundamental para garantizar el éxito de cualquier negocio. A mi parecer, mantener a los clientes actuales es mucho menos costoso que encontrar otros nuevos. Además, estos usuarios se moverán a otro proveedor si no se sienten valorados por la empresa. Por ello, es importante satisfacer a estos clientes para reforzar su conexión con la empresa y garantizar que continúe su vínculo con el negocio. La implementación de las nuevas tecnologías promete ayudar a las organizaciones en esta tarea. Los nuevos avances técnicos proporcionan funciones avanzadas e inteligentes que facilitan el camino hacia una verdadera transformación digital. Más aún, permiten comunicaciones multicanal compatibles con los datos in-house de los usuarios y que se integren con otras aplicaciones de negocio.

La implementación de las nuevas tecnologías propiciará un salto cualitativo en la comunicación con los clientes eliminando ofertas o promociones irrelevantes o desactualizadas. Las nuevas soluciones serán lo suficientemente inteligentes para saber lo que un usuario quiere antes incluso de que lo solicite, permitiéndoles crear sus propias comunicaciones one-to-one con las empresas.

Estas innovaciones ya están ayudando a las organizaciones a obtener beneficios en la comunicación con sus clientes. La automatización de los procesos de interacción permite a las empresas liberar a los empleados de tareas manuales que podrían inducir a errores, otorgándoles más tiempo para atender nuevas peticiones y creando la oportunidad de iniciar conversaciones con nuevos clientes. Sin duda, todos estos beneficios pueden ayudar a las organizaciones a superar las expectativas de sus clientes, permitiéndoles sobrevivir y crecer en un mercado cada vez más competitivo.

Jorge Martínez es Director Regional de OpenText para España y Portugal