Cómo fidelizar al cliente y no caer en el olvido

De poco o nada sirve negar lo que, en el nuevo sistema de negocio, es una obviedad: la fidelidad de un cliente hacia la marca lo es todo. No importa la naturaleza de la empresa o el tipo de producto con el que el empresario quiera hacer su sello de identidad. En un mercado sobreabastecido, en el que todo está al alcance de todos, lo único que hace falta es dar con la tecla exacta para que una persona se quede al lado del empresario y se muestre fiel a un producto.

Dirigentes. El nuevo modelo de negocio incluye al cliente como parte fundamental del proceso. ¿En qué momento se produjo este cambio? ¿Cuál fue el detonante? ¿por qué apostáis en Food for Joe por esta vía?

Food For Joe. En Food for Joe, hemos lanzado en base a estándares definidos por el mercado o por entidades como la FEDIAF, pero para mejorar nuestra oferta y asegurar recurrencia era imprescindible incluir al cliente. Pocos meses después del lanzamiento, a la hora de mejorar experiencia usuario y producto, nos hemos basado en el constatado de los clientes.

D. ¿Piensan que el feedback es efectivo durante toda la actividad del negocio o en algún momento del proceso de creación cobra más importancia?

FFJ. El feedback, a partir del momento que es relevante y representativo, siempre será efectivo. Dicho esto, es importante que la mejora de la oferta en base a expectativas de los clientes sea compatible con los objetivos del negocio.

D. El modelo de suscripción ha supuesto una revolución en cientos de negocios. ¿A qué se debe esa necesidad de fidelizar al cliente según Food for Joe?

FFJ. El producto de por sí (comida para mascota) es un producto de alta recurrencia. Además, las mascotas no pueden cambiar de comida cada semana o mes. Por otro lado, la suscripción con envío a domicilio cada mes permite la máxima comodidad. El cliente no tiene que preocuparse de nada.

D. Vosotros, como startup, donde la capacidad de innovar va intrínseca en el ADN, ¿a qué retos os enfrentáis para captar esa atención de un público, en ocasiones, saturado?

FFJ. Los retos que tenemos en Food for Joe son:

• Tener un producto superior
• Evangelizar la categoría dándole relevancia
• Recurrencia, fidelización y comunidad
• Servicio excelente

D. ¿Es el modelo de suscripción la mejor manera de fidelizar al cliente o se tiene que ayudar de un servicio adicional?

FFJ. La suscripción hace la fidelización aun más compleja dado que el compromiso y las expectativas de los clientes son más altos. En el caso de Food for Joe, la fidelización no nace del modelo sino del producto y servicio.

D. Una vez captada esa atención, ¿cómo se consigue mantenerle fiel, no solo a un producto, sino también a la compañía?

FFJ. Aunque el producto Food for Joe sea la base, nuestro servicio ofrecido mediante nuestro equipo de atención al cliente, expertos, asistentes técnicos veterinarios permite dar voz a la compañía acercándonos a nuestros clientes y acompañándolos en el día-día con sus mascotas.

Por otro lado, la marca tiene un rol a través de su misión, sus valores para poder construir una base de clientes fieles que resultaran en su futura comunidad.

D. Últimamente se habla mucho del marketing humano, ¿cómo se consigue hacer que una propuesta de marketing, no sea tan agresiva?

FFJ. En caso de Food for Joe, nuestro equipo de ATC/ATV establece una relación con nuestros clientes a través de una interacción directa por teléfono.

Personalizamos esta relación preocupándonos por su(s) mascota(s) y ofreciendo la atención y respuesta mas adecuada en cada momento.

Dado que nuestra responsabilidad esta relacionada con un miembro mas del hogar, es imprescindible enfocarse en crear una relación duradera con nuestros clientes.

D. ¿Es clave para una empresa que está empezando, como pueden ser las startups, la fidelización del cliente?

FFJ. En el caso de nuestro modelo de negocio, ¡LO ES! 

Obviamos que el público al que se quiere llegar va a ser a través de un medio online, pero ¿cómo resulta ese proceso de fidelización enfocado a una clientela totalmente anclada a una época anterior a la digitalización?

En caso de Food for Joe, el primer impacto suele ser online: generamos curiosidad o interés a través de campañas en redes o google. Los clientes suelen ser digital native. Además, tenemos la línea de teléfono disponible para orientar los clientes en su experiencia de compra. En un futuro, podríamos plantearnos venta por teléfono si vemos que es relevante.

D. ¿Viene de la mano calidad del producto y fidelización del cliente?

FFJ. Desde hace unos años, a través de las redes sociales y plataformas de opiniones de consumidores, los clientes han recuperado un gran poder teniendo una voz más que relevante para las marcas, pero sobretodo para los clientes potenciales.  Dado la volatilidad de los clientes y las numerosas ofertas/alternativas, es imprescindible tener un producto superior a un precio adecuado. Está claro que la fidelización depende en gran parte de la calidad del producto.