En un contexto en el que los clientes están cada vez más conectados a través de diferentes dispositivos y en el que las disrupciones tecnológicas traen de la mano nuevos servicios, los hábitos de consumo e interacción de los consumidores cambian. Por ello, las compañías están constantemente buscando fórmulas que les ayuden a mejorar la experiencia de cliente.

Pero, ¿por qué es tan importante la experiencia de cliente?

Las empresas que estaban dominando ciertos mercados "se tienen que dar cuenta de que para tener a los clientes contentos ya no basta con hacer una campaña de publicidad", afirma la Service and Experience Designer en Aura Telefónica, Ana Molina, a DIRIGENTES en el marco del principal encuentro anual de innovación y creación de experiencias de España, Experience Fighters.

La experiencia de cliente no es un campo nuevo, sino que siempre ha existido, tanto es así que añade que todo es experiencia de cliente. En este sentido, Molina señala que ahora "tienes que demostrar que te preocupas por ellos, que estás dando lo mejor de ti mismo y ofreciéndoles el mejor servicio porque si no se van a ir".

En este evento sobre innovación y diseño de experiencias, la UX Designer en Booking.com, Allie Vogel, señaló que “la posibilidad de ofrecer al usuario aquellos productos que se adecuen a sus gustos es sinónimo de triunfo”.

Es por ello, que en un mundo en el que los clientes y los usuarios tienen cada vez más información, en el que cada vez hay más competencia entre las empresas y mayor número de servicios que hacen que no te ancles a un mismo producto o servicio toda la vida, la tecnología surge como un aliado para añadir un plus. En el caso de la IA, no está reservada exclusivamente para compañías capaces de realizar grandes inversiones, sino que es parte del presente y futuro y además cuenta con la habilidad de transformar empresas de todos los tamaños.

Todas las compañías coinciden en la importancia de innovar y van introduciendo sistemas basados en IA. Así demuestran la gran apuesta en materia de innovación que llevan a cabo en España, según el Informe de Minsait y la Universidad Carlos III sobre la madurez digital en España. Al mismo tiempo también se destaca que todavía parece lejano debido a las altas inversiones que se requieren, un hecho que puede constituir una oportunidad para nuevos actores nativos digitales.

Ana Molina no considera que antes no existiese la experiencia de cliente, sino que "antes no era tan popular y especialmente en España, ahora hay más perfiles especializados, las empresas son cada vez más conscientes de que tienen que invertir en ello y es algo bueno tanto para los clientes como para las empresas". De hecho, añade que estas nuevas tecnologías nos dan una "capacidad de aprendizaje mucho más rápido, la IA y los algoritmos nos dan una capacidad de análisis de datos que a simple vista con el ojo es difícil de hacer".

De hecho, Telefónica ha creado AURA, su inteligencia artificial. Y el primer paso fue aprender de las interacciones que tienen los usuarios con los servicios, "no solo para agregar valor a la empresa sino como primer nivel para generar valor en el cliente". De esta forma, mediante la IA han creado un nuevo modelo de relación con sus clientes. Un asistente que es capaz de comprender qué partido quieres ver cuando le dices "quiero ver el partido".

Por otro lado, en la interacción por voz con los asistentes todavía hay muchos problemas porque "los usuario no están preparados", hay ambigüedad en la forma en la que los usuarios se comunican con estos dispositivos. Por eso "cuanto más conocimiento del usuario tiene, mejor cubrirá las expectativas de los usuarios". No hay nada más natural que el lenguaje humano y "nos trae la posibilidad de acercar la tecnología a las personas, que puedas hablar con la tecnología", al mismo tiempo que puntualiza que todavía hay muchísimos retos. Ana Molina concluye que es importante "todo lo que tiene que ver con que las máquinas nos ayuden a vivir mejor, pero no para que dejemos de hacer cosas sino para que empleemos ese tiempo en hacer las cosas que verdaderamente merecen la pena".