En estos últimos 20 años he estado trabajando cerca de múltiples tipos de compañías, pequeñas, medianas y grandes de diferentes sectores y países. En todos estos años vengo observando la búsqueda de modelos organizativos que ayuden a las compañías a estar más centradas en el cliente.  Se ha ido evolucionando pasando por diferentes modas en la gestión de clientes donde se han usado diferentes conceptos; customer journey, customer centric, customer focus o customer care 

Lo que tengo muy claro después de todos estos años es que ni los modelos ni los conceptos que nos trasladan son en sí mismos ni buenos ni malos. Los modelos no fracasan ni tienen éxito, somos las personas quienes en primera persona hacemos exitosos los modelos. Lo que en mi opinión marca la diferencia entre una empresa centrada en cliente y otra que no, son los modelos de toma de decisiones que usamos las personas. Todas las compañías meditan sobre sus modelos de organización y comunicación con sus clientes, sin embargo pocas analizan sus modelos de pensamiento. 

¿Sabes cúal es el modelo de pensamiento de tu empresa?

La técnica de los seis sombreros para pensar desarrollada por Edward de Bono es una herramienta de toma de decisiones estratégica que busca guiar a los equipos para identificar soluciones a través de un método de pensamiento que ante un reto o un problema analiza no solo todas las posibles opciones, sino también el proceso de implementación de cada una de ellas.

Nosotros usamos esta técnica de pensamiento para ponernos en lugar de nuestros clientes. Nuestro equipo de cliente (preventa y postventa) analiza  conjuntamente las necesidades de nuestros clientes desde los 6 sombreros dotando de una perspectiva 360 a cualquier decisión.

Por ejemplo, cuando un cliente nos consulta sobre cómo abordar un nuevo proyecto o un reto concreto de un proyecto vía consultoría por ejemplo, lo que hacemos es que en el equipo nos ponemos todos los sombreros. El sombrero blanco para hacer un análisis objetivo de los requisitos que nos comparten. Ante cualquier solicitud anteponemos los datos reales en toda su pureza para evitar así vender algo que no encaja en las necesidades. El sombrero negro lo usamos para analizar las barreras, los inconvenientes. Esto nos ayuda a sentir en nuestra piel las dificultades que se encontrará nuestro cliente.

El sombrero verde nos sirve para hacer un “brainstorming” donde todos aportamos ideas sin ningún tipo de filtro para encontrar soluciones. Con el sombrero rojo analizamos el impacto en las personas de los equipos tanto positivo como negativo.  Por ejemplo, valoramos el conocimiento de los perfiles necesarios para abordar una funcionalidad concreta.

Con el sombrero amarillo identificamos todas las ventajas que la solución que nos trasladan tendrá para el cliente. Es el lado optimista, es “tu carta a los reyes”, es muy inspiracional y no tiene barreras. Es mi favorito, es  el que nos permite lograr lo imposible. Usamos el sombrero azul para integrar toda la información y alcanzar juntos la mejor decisión posible. 

La gracia de esta técnica es que los sombreros NO equivalen a departamentos. Al iniciarte en esta técnica buscas asociar colores con equipos. Por ejemplo asignar el sombrero blanco a los equipos de soporte pues son científicos de datos, el verde a los Preventa para que siembren las ofertas de ideas originales, el rojo a los Customer Success para que identifiquen cómo las decisiones afectan a los diferentes equipos involucrados, el amarillo a los consultores para que alcancemos los más imposibles retos, el negro a los financieros que evalúan riesgos y el azul a los managers para que decidan la mejor opción. Pues nada más lejos de la realidad. Todos nos ponemos los diferentes sombreros, de forma que las decisiones están enriquecidas por la suma de las múltiples perspectivas, conocimientos, experiencias y personalidades.

Analizar sin prejuicios los retos de nuestros clientes usando la técnica de los sombreros, nos hace empatizar profundamente. En Liferay España en el 2021 hemos alcanzado un alto nivel de satisfacción de nuestro clientes, y además hemos conseguido el reconocimiento como una de Las Mejores Empresas para Trabajar en España en el Ranking Best Workplaces España 2022, obteniendo la 5º posición en la categoría de 101 a 250 empleados.

Como decía al principio, lo importante para estar centrado en el cliente no es el nombre que le ponemos al concepto, sino ser capaz de aplicar el concepto en sí mismo.