Robbie Kellman: “Es más rentable retener a un cliente que encontrar uno nuevo”

Retener a un cliente es más rentable que encontrar uno nuevo. Esa es la premisa en la que se basa Robbie Kellman Baxter, una experta en marketing, para crear el concepto de Membership Economy, o Economía de Membresía. Este modelo de negocio se basa en retener al cliente y fidelizarlo con las empresas. DIRIGENTES conversa con ella acerca de los cambios en la relación de los clientes con las empresas y sus productos.

¿Cuál crees que es el principal cambio en la actitud del cliente con respecto a las marcas?

Los clientes asumen que las compañías saben mucho sobre ellos y que las compañías rastrean datos y tienen algoritmos potentes para la personalización; por lo tanto, esperan ser reconocidas y tratadas bien a cambio de su lealtad. Hay una mayor transparencia en la experiencia, por ejemplo, es fácil para los clientes y para los clientes comparar notas sobre precios y servicios. Esto significa que las empresas deben pensar en la experiencia del cliente y en cumplir con la promesa de la marca, después de la transacción y no solo durante la fase de venta y tal vez las interacciones de soporte al cliente.

¿Qué es la “economía de la membresía”?

La Economía de Membresía (Membership Economy) es un término que acuñé para describir la transformación masiva en prácticamente todas las industrias a un énfasis en las relaciones formales a largo plazo con los clientes que a menudo se caracterizan por suscripciones y programas de membresía. Hay cuatro transformaciones más pequeñas que están impulsando este movimiento hacia la economía de la membresía:

1. De la propiedad al acceso

2. De transacciones anónimas a relaciones conocidas.

3. De un pago grande a muchos pagos recurrentes más pequeños

4. Desde la comunicación unidireccional (altavoz) hasta la comunicación multidireccional entre todas las partes, bajo el paraguas de la Marca.

¿Qué aporta una estrategia de fidelización a una marca?

Aumento del valor de la vida útil del cliente (CLV), un flujo de caja más predecible, mejores datos longitudinales en el recorrido del cliente, ¡por mencionar algunos!

¿Cuáles son las principales dudas de las empresas cuando crean una estrategia de fidelización?

A las organizaciones les preocupa que el nuevo negocio canibalice al anterior. Les preocupa que sus socios e intermediarios se vean amenazados por el cambio y se rebelen. Les preocupa que su tecnología no pueda soportar el cambio. Les preocupa que su equipo carezca de las habilidades necesarias. Se preocupan de que los miembros del equipo de mucho tiempo se sientan amenazados por el cambio y se demoren en cambiar.

¿Por qué la economía de membresía se ha vuelto tan relevante? ¿Cuáles son las conclusiones que podemos extraer en casos como Netflix o Spotify?

Las empresas con inversión de riesgo tienen pistas más largas hacia la rentabilidad que las empresas que dependen de su propio flujo de caja. Lo que funciona en una organización no necesariamente funciona en todos: Spotify tiene un modelo gratuito, por ejemplo, mientras que Netflix cobra a todos. Las organizaciones deben comprometerse para siempre con las personas a las que sirven y estar dispuestas a mejorar continuamente los productos y servicios que ofrecen. ¡No puede amar sus productos más de lo que ama a sus clientes!

¿Por qué es más rentable una compañía que apuesta por la fidelización?

Porque es más rentable retener a un cliente que recuperarlo o encontrar uno nuevo.

¿Cree que la tecnología ha influido en la evolución que hemos vivido en los últimos 20 años?

La tecnología está extendiendo la infraestructura que permite relaciones de confianza, siempre en dispositivos, disminuyendo los costos de almacenamiento, la capacidad de los usuarios para crear y distribuir su propio contenido, la capacidad de crear una comunidad digital y facturar de formas más dinámicas, todo contribuye a la evolución de los modelos de negocios. y entrega de valor.

¿Cómo de importantes son los foros como el WOBI para compartir conocimientos?

Muy importante. El desarrollo profesional es fundamental para cualquier persona que se tome en serio su carrera, y se están produciendo cambios tan rápidamente. Además, los foros como WOBI crean oportunidades para la conexión, el intercambio de ideas y la creación de una red, y las redes no tienen precio. He aprendido mucho de mi tiempo aquí con WOBI y de las personas que he conocido y estoy entusiasmado por más.