La banca se pone deberes para conservar sus clientes

La economía, las empresas y la producción de hoy se parecen muy poco a lo que eran hace veinte o treinta años. Esa evolución ha servido para conservar las empresas más fuertes y para que los servicios más útiles se consoliden. En una situación similar se encuentra el sector financiero, ante uno de los momentos más disruptivos que ha vivido en su historia.

En el WSBI Innovation Forum 2021, buena parte de los principales actores del momento se han dado cita para discutir sobre el futuro del sector. Entre ellos, los dirigentes de CaixaBank que, de hecho, es uno de los organizadores del foro. El presidente, José Ignacio Goirigolzarri, destaca el papel de la banca como la palanca que ayuda a promocionar la economía productiva y financia la economía real.

“La función ha sido bien demostrada, hemos jugado un rol clave durante la pandemia”, recuerda Goirigolzarri. Defiende que los bancos han estado cerca de sus consumidores, tanto si eran familias o empresas. No obstante, pide a la banca más ambición para crear “una sociedad más resiliente e igualitaria”, que apueste por la sostenibilidad y asegure un progreso en el mundo.

Pero para eso, el presidente de CaixaBank admite que la tecnología tiene que mejorar la experiencia de sus clientes. “La aplicación de la tecnología tiene sus límites, no es un fin en sí misma, sino una manera de mejorar nuestra sociedad”, recuerda Goirigolzarri, quien advierte de que toda la evolución tecnológica debe tener unos objetivos claros, si bien también tiene riesgos que afectan a la seguridad de los propios bancos y a la privacidad y libertad de los consumidores.

Por otra parte, destaca que tanto los bancos minoristas como los de inversión están siendo un ejemplo a la hora de innovar. Por eso, pide que la regulación sea la misma para todo tipo de actores que provean servicios financieros, para que la protección a los consumidores sea la misma sin que ello frene la innovación.

En una mesa redonda posterior, ponentes de distintos segmentos aportaron sus puntos de vista. El CEO de Tanzania Postal Bank, Sabasaba Moshingi, cree que ha llegado el momento de que los bancos se den cuenta que sus servicios “pueden ser prestados por otros actores”. Eso significa que “no adaptarse o no hacerlo lo suficientemente rápido puede hacerte perder o no poder competir”.

Por su parte, Marta Echarri, general manager en España y Portugal de N26, se apunta el tanto de que bancos como el suyo están cambiando la manera en la que las entidades se relacionan con sus clientes. “Mucha gente odia los bancos, eso es algo contra lo que tenemos que luchar”, reflexiona Echarri. Para ello, enumera tres claves: ser más baratos, más rápidos y más fáciles de usar. De ese modo, N26 presenta una propuesta de valor disruptiva que “simplifica las cosas para los clientes”.

Ignacio Abengoechea, senior partner de McKinsey & Company, sostiene que “la innovación siempre ha sido parte de la banca”. En esta coyuntura, cree que los bancos innovan para mejorar la experiencia del cliente, mejorar la eficiencia, fortalecer la marca y atraer talento. Pero en su opinión, “no hay mejor acelerador que la competición”. Desde su punto de vista, la innovación realmente disruptiva surgirá de rehacer los modelos de negocio. Abengoechea considera como motivo de peso para ese cambio los costes de la banca tradicional, en particular el de las sucursales.

El CDO de Bank of East Asia, Ronald Fung, explica que “la industria bancaria estaba muy cómoda porque los clientes no tenían muchas más opciones”. Ahora, con la innovación que traen los neobancos se está viendo progreso en cuanto a nuevos productos. No obstante, destaca que esos cambios no solo existen en el servicio, sino en todos los procesos que no se ven y que dan soporte a la actividad bancaria. Para Fung, la transformación digital no consiste en digitalizar los procesos digitales, sino en adoptar una óptica nueva.

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