El servicio al cliente resulta esencial para las empresas, más aún en el ámbito financiero. Por eso, CaixaBank ha puesto sus esfuerzos en prestar una atención de calidad y en servir de apoyo, algo con enorme relevancia en situaciones como la actual. Esas prácticas le han valido la renovación de la certificación de AENOR para la prestación de servicios financieros a Empresas y de Comercio Exterior y Tesorería.

Cuando un cliente se acerca a una oficina bancaria a resolver un problema espera la mejor atención posible. No solo que le ofrezca soluciones, sino que el conjunto del servicio, su profesionalidad y trato sea de calidad.

No basta con que una entidad como CaixaBank se encargue de conseguir esa calidad en sus servicios. En su caso, su empeño en este sentido la ha llevado a que AENOR renueve la certificación del modelo de gestión para la prestación de servicios financieros a Empresas y de Comercio Exterior y Tesorería.

Para la primera entidad bancaria que opera en España esta reciente certificación significa renovar el último control que pasó en 2019 y dar continuidad al primer certificado AENOR de Asesoramiento a Empresas que obtuvo en 2015 que, de hecho, fue la primera entidad financiera en conseguir. Un año después, en 2016, consiguió la certificación para Comercio Exterior y fue ya en 2019 cuando se extendió a los servicios de Tesorería Online y Onsite.

Según AENOR, CaixaBank ha registrado “una evolución positiva del modelo de atención a las empresas en cuanto a su estado de madurez y consolidación, así como en materia de desarrollo de herramientas digitales con impacto positivo tanto a nivel interno, como a nivel de clientes”.

Esa evolución está marcada por los diversos servicios que la entidad financiera ha puesto en marcha en los últimos tiempos. En particular, destaca Now Empresas, banca online dirigida específicamente para los clientes empresas, que ha conseguido mejorar su experiencia digital. Asimismo, merecen mención otros lanzamientos, como We.trade, la plataforma “blockchain” para ejecutar y financiar transacciones de comercio exterior, y FXNow, la plataforma online para gestionar el mercado de divisas en tiempo real. En esa línea, sobresale la apertura de los centros Day-One, para la atención de empresas tecnológicas.

Sin embargo, no solo se distingue por sus iniciativas, también sus profesionales aportan un plus de excelencia: “El nivel de profesionalidad de todo el personal entrevistado y su conocimiento del modelo y del sector", se dice en la auditoría. Esa diferenciación ha continuado durante la pandemia, de manera que resaltan la cercana, la gestión y la respuesta que han ofrecido los equipos de Banca de Empresa, Comex y Tesorería, que se refleja en el bajo volumen de reclamaciones que se han producido.

La recomendación de la empresa auditora es que se mantenga el análisis y la toma de acciones que realiza CaixaBank para que continúe alcanzando la excelencia y mejorando de manera continua.

Para conseguir la certificación, la entidad que preside José Ignacio Goirigolzarri y dirige Gonzalo Gortázar ha enfrentado un detallado examen que ha involucrado a más de 1.300 personas y se ha extendido a diversos departamentos. Entre ellos, aquellos que de forma directa e indirecta prestan servicios clave a las empresas clientes, incluyendo al personal de banca de empresas de CaixaBank, al equipo de calidad de la entidad y a los responsables de diversos departamentos y direcciones territoriales.

Lo primero: el servicio al cliente

En conjunto, estos reconocimientos responden a la estrategia de CaixaBank, que en su Plan Estratégico 2019-2021 establecía "ofrecer la mejor experiencia al cliente" como uno de sus objetivos. Con ello se pretende mejorar la calidad y la competitividad del modelo de relación comercial del negocio de Banca Empresas.

Se trata de un certificado que ayuda al banco a consolidarse como una entidad de referencia para las empresas con un modelo especializado que cuenta con una red formada por más de 120 centros CaixaBank Empresas repartidos por todo el territorio. Mientras, CaixaBank está presente en 127 países en el ámbito internacional a través de sucursales operativas, oficinas de representación, corresponsalías y participaciones bancarias. Así, la entidad da servicio a todo tipo de empresas que inician exportaciones como a las que afrontan proyectos internacionales complejos.